(교통문화신문) 서울시는 공공의료기관을 대상으로 찾아가는 ‘서비스디자인’을 추진, 병원내 폭행대응매뉴얼, 힐링센터, 옥상정원 설치로 감정노동 해소와 시민 정신건강 서비스를 강화하고 있다. 지자체 최초로 감정노동 해소를 위해 추진한 서울형 서비스디자인을 ‘정신건강 힐링 브랜드’로 개발해 확산할 예정이다.

서울시 시민공감서비스디자인센터는 2015년부터 시립병원, 자살예방센터 등 공공의료서비스 기관을 찾아가 환자, 보호자, 종사자의 정서 치유를 위한 서비스를 개발, 시행해 왔다.

서울시는 공공의료서비스 기대가 높아짐에 따라 13개 시립병원 등에서 질환 치료뿐 아니라 정서치유 기능을 강화하고 있다. 이를 위해 시민공감서비스디자인센터를 통해 공공의료서비스 기관에서 감정노동을 많이 하는 종사자부터 시민까지 치유받을 수 있도록 ‘서비스디자인’을 추진했다. 각 기관을 찾아가 해결해야할 문제점을 기관별 TFT와 함께 도출, 서비스디자인 개선을 지원하는 방식이다.

‘감정노동’이란 주로 시민을 직.간접적으로 대하는 업무 과정에서 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상 요구되는 근로형태(서울시 감정노동 종사자 권리보호 등에 관한 조례)를 의미한다.

종사자의 감정노동으로 인한 정신적·신체적 고충은 결과적으로 시민에게 제공하는 의료서비스의 질에 좋지 않은 영향을 미친다.

먼저 병원에서 직원 대상 폭언, 폭행상황 발생 전후에도 서비스 제공에 차질이 없도록 ‘시립병원 직원대상 폭언 및 폭행 대응 매뉴얼’을 개발해 전 시립병원에서 활용하고 있다. 폭언·폭행상황 발생시 신고→대응→보고의 프로세스를 갖춰 유사사고를 방지하고, 직원이 상해를 입지 않은 경우에도 상담, 휴식, 조퇴 등 조치를 취하도록 했다.

13개 시립병원의 의견을 수렴해 폭언·폭행상황 발생 시, 직원 보호와 추후 관리에 집중한 대응 매뉴얼을 개발해 시행함으로써 적절한 조치로 대시민 서비스에 차질이 없도록 했다. 기존에 상황 발생시 민원인을 보호, 상담 및 추후 관리하는 프로세스는 있었으나, 직원은 바로 업무에 복귀해 감정노동이 축적되는 문제가 있었다.

서울시 용인정신병원은 ‘감정노동 힐링센터’를 설치했다. 정신병원 특성상 종사자 등이 폭언, 폭력으로 감정노동에 지쳤을 때 쉽게 이용할 수 도록 명상 장소 ‘쉼표’, 카페 형태 공간 ‘따옴표’를 운영 중이다.

시립병원 중 직원 감정노동과 관련된 가장 많이 제기된 정신병원을 선정, 시범적으로 힐링 공간을 설치했다.

서비스디자인센터는 직원들이 ‘감정노동을 어떻게 해소하고 싶은지’를 편하게 얘기할 수 있도록 ‘속마음 박스’를 설치해 의견을 받았다.

서울시 북부병원은 병원 옥상에 환자, 보호자, 주민 누구나 지친 마음을 풀 수 있는 정원으로 ‘마음 풀 정원’을 만들었다. 환자, 보호자와 함께 병원 인근 학교 학생, 교사들이 시립병원 발전 워크숍에서 아이디어를 모아 옥상 정원을 조성해 더 큰 의의가 있다.

의료기관내 감정노동은 직원에 국한된 이야기가 아니다. 치매, 재활, 투석 등 장기 내원환자와 보호자도 극심한 스트레스에 시달린다. 안전문제로 탁 트인 공간을 찾기는 어려운 게 현실이다.

서울시 자살예방센터는 자살위험군의 상담자들을 24시간 응대하며 잠시 자리를 비우기도 어려운 종사자들을 위해 각자 자리에서 편안함을 느낄 수 있도록 조명 설치 등 아늑한 개별 사무 공간을 조성했다.

특히 자살 상담자, 자살 유가족 등을 위한 정서적 치유 공간도 개발해 센터에 ‘유가족 힐링공간’을 운영하고 있다.

시는 이번 ‘서비스디자인’을 통한 정서 치유 모델을 공공기관, 학교, 기업 등으로 확대해 시민의 정신건강을 향상하는 환경을 강화하기 위해 ‘정신건강 힐링 브랜드’ 개발을 추진한다.

시는 앞으로 정원·건축 전문가, 브랜드·디자인 전문가 등 전문가 참여를 통해 시립병원 옥상 ‘치유의 정원’도 확대할 계획이다.

한편, 서울시는 시 본청과 사업소, 투자출연기관에서 민원, 상담, 안내, 돌봄서비스 등 업무를 하는 ‘감정노동종사자’를 보호하고자 지난 5월 ‘서울시 감정노동보호 가이드라인’을 지자체 최초로 시행한 바 있다.

나백주 서울시 시민건강국장은 “감정노동은 인간의 내면과 긴밀하게 연결돼 있는 만큼 정량적 분석보다 더 섬세한 해결방안이 필요하다.”며 “서울시는 공공의료기관의 ‘서비스디자인’ 개선을 확대해 더 많은 시민의 정신건강에 도움을 줄 수 있는 환경 조성에 최선을 다하겠다.”고 말했다.